Pesquisa de Satisfação: Capef é enquadrada na zona de qualidade

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27 de janeiro de 2022

O ano de 2021 foi marcado por grandes desafios. No cenário econômico, permanecemos com problemas fiscais e inflação muito elevada, fatores que impactaram fortemente os investimentos dos Planos administrados pela Capef, reduzindo as alternativas de ganhos.

No âmbito interno, a Capef inovou em alguns de seus processos, como por exemplo no Recadastramento, com o lançamento da prova de vida totalmente digital. Como todo novo processo, a prova de vida gerou uma esforço maior de aprendizagem por parte dos assistidos, fato que também impactou no resultado da Pesquisa de Satisfação entre os Participantes do Plano BD.

Mesmo com todos os acontecimentos e mudanças ocorridas ao longo do ano, os resultados obtidos na Pesquisa, aplicada no último trimestre do ano, foram satisfatórios e enquadram a Capef na zona de qualidade.

Observamos pelas notas e comentários atribuídos que os participantes continuam externando um sentimento de muita confiança na Entidade, fato que fortalece a gestão na busca diária de aperfeiçoamento de seus produtos e serviços.

Sabendo da importância de aprimoramento constante, a Capef se atentou em buscar dos nossos participantes a resposta para a seguinte questão:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o seu Plano para um amigo/colega?”

A pesquisa NPS (do inglês, Net Promoter Score) obteve 3.267 respostas, dentre elas, de Participantes e não aderentes.

A metodologia norte-americana de Pesquisa NPS busca mensurar o grau de lealdade dos consumidores com uma empresa.

Para isso, classifica-se as notas de 0 a 6, como clientes detratores, de 7 e 8, como clientes neutros e de 9 a 10, como clientes promotores da organização.

O cálculo dispensa o quantitativo dos neutros e subtrai a quantidade de clientes promotores pelos detratores, dividindo essa diferença pelo número total de participantes.

O resultado final é uma porcentagem que pode ser classificada em quatro zonas: Zona de Excelência (entre 76% e 100%), de Qualidade (entre 51% e 75%), de Aperfeiçoamento (entre 1% e 50%) e Crítica (entre 0% e 1%).

RESULTADO DA PESQUISA DE NPS:

Total de Respondentes

Resultado por Perfil

Com um resultado geral de 65,69%, a Capef se enquadra na Zona de Qualidade, o segundo maior nível desta metodologia.

 

PLANO CV QUASE ALCANÇOU A ZONA DE EXCELÊNCIA

O destaque positivo foi observado entre os Participantes do PLANO CV I, que quase alcançou a zona de Excelência, com 74%.

RESULTADO DA PESQUISA DE CSAT:

Juntamente com a pergunta de NPS, a Capef aproveitou para fazer outras perguntas mais direcionadas, denominada Pesquisa de CSAT, cujo objetivo é medir a satisfação dos Participantes em pontos de contatos específicos.

Os resultados demonstraram excelentes resultados, que podem ser conferidos na tabela a seguir.

Permanecemos empenhados para atingir números maiores e contamos com a sua confiança para buscar sempre os melhores resultados!

 

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